O processo de compra online e como ele acontece.

Basicamente o usuário de internet que deseja comprar um produto – o e-consumidor – faz sempre o mesmo processo. Claro que esse artigo está generalizando pois estou falando de um processo feito pela maioria.
Nas minhas aulas de planejamento estratégico digital e estratégias para e-commerce – na pós em marketing digital da Faculdade Impacta de Tecnologia e MBA em E-commerce da Universidade Anhembi Morumbi respectivamente – eu abordo em um slide esse tema exatamente para entendermos e discutirmos sobre o comportamento do e-consumidor.
Como exemplo, sempre falo de uma pessoa deseja comprar um celular. Em 1995 era simples comprar um celular desde que você tivesse uma linha. Tinha no máximo 10 modelos e não tinha 10% dos recursos de hoje. Íamos na loja e escolhíamos por preço e design do aparelho. E hoje?
Só em um quiosque de uma das operadoras em qualquer grande varejista, até mesmo em supermercados, encontramos mais de 80 modelos. Uns tem câmera de 3 megapixels, outros com 5; uns tem Wi-Fi, outros já vem com acesso as Redes Sociais. Alguns são Smartphones, outros apenas multimídia. Enfim, a variação é enorme! Hoje devemos ter mais de 300 modelos de aparelhos.
Como escolher? Diante a tantas opções o usuário fica confuso. Diferente do que se pensa, quanto mais opções temos mais difícil fica a nossa escolha.
O primeiro passo para saber qual o celular que atende as necessidades do consumidor é pesquisar no Google. O e-consumidor entra no site e pesquisa o tipo de celular que ele deseja, é pesquisado os termos que são mais familiares para ele,como: Smartphone; celular com câmera; Samsung Galaxy; celular tela touch.
Enfim há uma infinidade de termos, os quais deve se ficar bem atento! A ferramenta do Google Adwords e Google Insight for Search são excelentes para entender essas palavras e uma importante fonte de pesquisa para nós. Uma dica importante é, sempre que for fazer um planejamento olhe essas ferramentas. É importante saber como o usuário busca o site, produtos e serviços.
Vamos ficar no exemplo do Smartphone para esse artigo. Ao digitar esse termo, o Google apresentou uma série de caminhos onde o usuário pode achar aquele aparelho. Nesse momento a pesquisa é sobre qual o melhor aparelho, por isso, o usuário vai optar pelos sites das marcas e não pelos sites de varejo. Alguns até optam em pesquisar nesses sites, o que aumenta a “taxa de curiosos” nos varejistas online.
Vamos supor que os 4 primeiros sites de marcas de Smartphones melhor posicionados no Google sejam: Apple, Motorola, Blackberry e Samsung. Não necessariamente nessa ordem, mas o usuário chegou neles. Vale lembrar que nesse momento os sites mais relevantes vão aparecer em primeiro e que essa “pequena” diferença pode ser fundamental no momento da compra.
 Agora começa o processo de decisão de compra. Logo o próximo passo é entrar nos sites dessas marcas para saber tudo sobre o celular, porém nem apenas a ficha técnica tem que estar no site, afinal quantas pessoas realmente entendem o que é um celular tri-band? É preciso usar palavras do cotidiano, que converse com o usuário na mesma linguagem. Nem que seja usado um blog para isso.
Após pesquisar os 4 sites, esse usuário decidiu pelo Samsung Galaxy S10. Não apenas por ser o celular mais desejado do momento, mas também por ser o que melhor entrega aquilo que ele deseja. Só isso é suficiente ara efetuar a compra? Claro que não!
O próximo passo é extremamente importante e aqui se faz presente a importância de uma estratégia de presença digital. Nós, e-consumidores, vamos perguntar para as pessoas sobre o aparelho. Vamos a Facebook, Twitter, Blogs, Youtube, Yahoo Resposta, Reclame Aqui entre outras ferramentas para saber o que as pessoas estão falando sobre o Samsung Galaxy S10, já que tudo isso influencia na decisão de compras:

• quem tem o que fala;
• quem não tem;
• quem tem e não gosta;
• quem não tem e não gosta;
• O que falam;
• por que falam;
• como falam.

Nesse momento o e-consumidor já está satisfeito com as informações recolhidas e decide efetuar a compra. Nesse estágio as chances dele comprar no site que mais confia são infinitamente superiores a comprar em uma loja menor. Por isso, relacionamento no e-commerce é muito importante. Arrisco dizer que é mais importante do que produto, pois isso todo mundo tem.
Nesse estagio da compra o Buscapé é a ferramenta mais importante. Por mais que usemos o Google, o Buscapé é uma referencia na área. É aqui que vamos ver a loja com melhor preço ou melhores condições de pagamento. A decisão se baseia na credibilidade da marca/loja, somada às pesquisas feitas. O usuário opta, por exemplo, em comprar no Ponto Frio.
O Ponto Frio tem que ter o site em perfeito funcionamento: o preço e condições anunciadas no Buscapé devem ser cumpridos e, se possível, até uma promoção especifica para esse usuário deve ser feita. A logística tem que cumprir os prazos. Aliás vale lembrar que se no Reclame Aqui o Ponto Frio aparecer como loja que não cumpre prazos, ele será descartado pelo consumidor logo de cara.

  Qual a diferença entre e-commerce e e-consumidor

O e-commerce trabalha com expectativa. E-consumidores querem comprar um produto e usá-lo na hora. Se eu vou na loja da Claro e compro um celular, quero já sair da loja falando e acessando a internet. Na loja online tenho que esperar alguns dias. Em geral, aceitamos esses dias, desde que estejam explícitos no momento da compra e sejam cumpridos a risca. Se entregar antes do prazo, melhor ainda para a reputação da marca.
E agora o e-consumidor comprou? Sim agora sim. Mas é realmente necessário todo esse fluxo para uma compra? Sim é! Por mais que as taxas de compra por e-mail sejam altas em e-commerce, está cada vez mais difícil acreditar que o usuário compre um produto sem pesquisar muito bem antes. Às vezes o usuário quer uma nova TV e está pesquisando, mas no momento que está quase decidindo, o Submarino o envia um e-mail com uma promoção daquela TV ou uma muito similar. Ai ele compra, mas já pesquisou antes.
Acessos e compras a sites de e-commerce crescem a cada dia, mas a taxa de conversão se mantém sempre a mesma. Em media 2% das pessoas compram, lembra-se? Entender esse fluxo e agir nele é um passo muito impostante para elevar essa taxa e aumentar o seu retorno.
Entender mais sobre o comportamento de consumidor e menos de produto! Produtos são commodities e todos tem praticamente os mesmos, mas entender pessoas poucos fazem.
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