Jornada do consumidor: o primeiro passo para aumentar seus resultados!

Para que uma empresa alcance o consumidor de forma impactante e eficiente, é necessário o uso de muitas estratégias. Esses esquemas e formas permitem que as vendas sejam alavancadas e a lucratividade aumente. Nesse sentido, considerar ações como a própria jornada do consumidor e suas interações se torna crucial.

Isso significa que, para que a estratégia chegue ao público, é preciso adaptar aos mais diferentes perfis de consumo, e este processo é conhecido como a jornada do cliente ou do consumidor.

Portanto, toda empresa que queira vender mais precisa integrar os dados do cliente, o que pode ser feito por meio de ferramentas de CRM, ao perfil do público analisado durante sua jornada de compra.

Por isso, no presente artigo abordaremos o que é essa jornada e formas de como analisar e estruturar esse trajeto de compra. Afinal, sabendo disso, será possível potencializar as vendas, contatos e campanhas.

O que é a jornada do cliente?

É definida como jornada do cliente todo o caminho que o seu público ideal percorre até a compra. Assim, do primeiro contato, que é a descoberta, passando pela identificação e em seguida pela compra, é chamada de jornada.

Com isso, todos os pontos de contato entre a marca e o cliente fazem parte da estratégia de marketing, podendo acontecer tanto de forma online como offline (demandando apenas a adaptação para mensuração de resultados).

A jornada de compra é sempre uma relação entre expectativa e interesse, de modo que as estratégias sejam melhor organizadas para o fechamento do negócio.

No tópico abaixo abordaremos sobre as etapas da jornada do consumidor e a sua importância para o aumento de vendas, seja de produtos ou software de vendas.

As etapas da jornada do consumidor 

Entender qual caminho seu cliente percorre até a compra permite identificar o que fazer em cada etapa para que esse cliente passe pelo funil de vendas de forma bastante eficiente.

Cada etapa possui suas próprias abordagens e desafios que precisam ser conhecidos. 

Abaixo abordaremos as características das etapas necessárias para a jornada do seu consumidor.

1. Aprendizado e descoberta

A primeira etapa da jornada é quando o cliente descobre sua marca e a solução que apresenta. 

De modo geral, neste momento o consumidor não procura, necessariamente, por um produto ou solução, mas temas relacionados ao seu problema/dor – reconhecendo os primeiros passos e opções para solucioná-los.

Por esse motivo, nessa etapa, as empresas trabalham com marketing de conteúdo, de modo a entregar um material rico para o cliente. Ou seja, a marca atua com um conteúdo que ensina sobre determinado assunto que se relaciona ao problema que visa solucionar.

Assim, conforme o público se aprofunda no tema ao ler sobre todos os conteúdos, pode querer fechar negócios com a sua empresa. Os conteúdos dessa etapa estão na retirada de dúvidas iniciais sobre como resolver questões relacionadas ao serviço e produtos que oferece, como abordado.

Com isso, a persona (cliente ideal), se aproxima da marca e adquire confiança no que ela propõe, devido a expertise no tema e valores que apresenta.

Cada empresa trará conteúdos únicos e que englobam seus públicos. 

Para se ter uma ideia de como se dará o processo, imagine que uma distribuidora de bebidas pode ter em seu marketing de conteúdo publicações que atendam:

• Revendedores lojistas;
• Outros distribuidores;
• Revendedores individuais;
• Consumidores finais.

Assim, os conteúdos produzidos deverão se direcionar a atender as necessidades diferentes de cada um desses nichos, abordando em conteúdos diferentes estratégias para atrair consumidores ou ainda os benefícios que uma bebida traz para o consumidor.

Alguns conteúdos para essa etapa são vídeos explicativos e educativos em redes sociais ou mesmo posts em blogs.

2. Reconhecimento 

O segundo estágio da jornada do cliente é quando este reconhece que a sua solução é a resposta para a demanda dele.

É neste sentido que a estratégia de marketing precisa ter conteúdos mais direcionados, mais completos e com um valor mais significativo para direcioná-lo a efetuar o contato.

Um exemplo de conteúdo que pode ser entregue ao cliente nesse momento são e-books, dicas “especiais” e as publicações em blogs voltadas para atender essa demanda.

Isso porque essas estratégias e conteúdos possibilitarão contatos mais próximos com o público.

3. Decisão de compra

A decisão de compra é a etapa final, quando o consumidor recebe o conteúdo da marca propriamente dito. Aqui, o cliente já se torna um prospect, ou na linguagem do marketing digital, um lead.

Neste momento, o conteúdo pode vir com o nome da empresa e histórico da empresa, produtos e serviços específicos, comentários de clientes e, em alguns casos, menção ao valor.

Aqui é quando este lead é convertido, ou seja, o cliente está decidindo/efetuando o processo de compra.

Neste caso, estratégias para compreender o processo de check-out no site também é importante para a efetivação da contratação de serviço ou compra do produto.

O final da jornada

Na prática, a jornada do cliente nunca termina, principalmente quando o lead é convertido. 

O objetivo é a busca pela satisfação e fidelização do cliente e, desse modo, algumas práticas podem ser aplicadas para estreitar o vínculo com a marca e otimizar custos e lucros.

Dentre as ações é possível ressaltar:

• Implementação de pós-vendas;
• Humanizar todo o atendimento;
• Criar programas de fidelização dos clientes;
• Oferecer comunicações omnichannel.

Conhecer qual etapa da jornada seu cliente está é fundamental para a criação de estratégias certas e que impactam diretamente o lead, convertendo em vendas de alta qualidade.

Para que a jornada do cliente seja feita de maneira correta e otimizada, é possível investir em algumas ferramentas e estratégias como a automação de marketing, gerenciamento de clientes e busca por palavras-chave para a otimização como o SEO – Search Engine Optimization.

Assim, compreendemos que para uma venda eficiente, segura e qualitativa, é preciso conhecer a jornada do cliente e suas principais características. 

Conteúdo originalmente desenvolvido pela equipe da Ideal Sales, desenvolvedora de ferramentas de CRM com enfoque no gerenciamento eficaz da equipe de vendas e otimização de seus resultados.