CX em 2021: Saiba o que é Customer Experience e veja tendências

Você já ouviu falar em Customer Experience? Se não, não se preocupe, pois hoje nós iremos falar sobre o conceito de Experiência do Cliente, sua importância para o mercado e as principais tendências da área para 2021.

Portanto, continue acompanhando este post e saiba mais sobre o assunto. Boa leitura!

O que é Customer Experience?

Customer Experience é uma expressão proveniente do idioma inglês que, ao traduzir-se livremente para a língua portuguesa, significa o mesmo que experiência (experience) do consumidor (customer).

Essa experiência se traduz nas impressões e interações que os clientes vivenciam com uma determinada marca e seus produtos, serviços ou soluções. 

Conhecer essa experiência se torna necessário para que as empresas aprimorem esses mesmos produtos, serviços ou soluções, bem como todos os aspectos que se relacionam indiretamente com esses fatores, tais como estratégias de marketing, atendimento ao cliente, infraestrutura local, interface das plataformas digitais, dentre outros. 

Qual a importância do CX?

Quanto maior o conhecimento sobre seu público em relação à sua oferta, maiores são as  possibilidades de melhorias nos processos e ações. Nesse sentido, é possível antecipar-se e prever estratégias que atendam aos interesses do negócio.

No caso de uma empresa, o interesse dela é aperfeiçoar os seus produtos, serviços e soluções, bem como todos os aspectos interligados a esses elementos, de modo a captar mais clientes e retê-los para obter maior lucratividade.

A única maneira de identificar a qualidade daquilo que é oferecido para o consumidor é captar a experiência dele em relação a sua marca.

Assim sendo, cada vez mais empresários e gestores têm apostado em setores estratégicos de Customer Experience dentro das empresas para manter os negócios competitivos perante a concorrência. 

Dessa maneira, profissionais habilitados a atuarem com levantamento e interpretação de dados e planejamento estratégico com base nesses mesmos dados estão ganhando cada vez mais destaque no mercado de trabalho. 

Tendências de Customer Experience para 2021

Agora que você já sabe um pouco mais sobre o que é Customer Experience e a sua importância, veja a seguir algumas tendências para a área em 2021, de modo que, caso você deseje seguir carreira nesse campo, possa estar mais bem atualizado sobre os maiores destaques para este ano e para o futuro.

Inteligência Artificial

Com a maior adesão da população aos canais virtuais de atendimento durante a pandemia, uma importante tendência de Customer Experience para 2021 é apostar na inteligência artificial. 

Por meio dela, é possível atender de forma satisfatória, rápida e personalizada diversos clientes ou potenciais clientes através de chatbots. 

Além disso, a inteligência artificial garante que o consumidor possa receber sugestões de produtos e soluções a partir de seu comportamento na plataforma de vendas, tendo em vista que esse recurso tecnológico é capaz de captar essas informações automaticamente. 

Redes Sociais

Outra tendência que tem garantido uma boa experiência para os consumidores é a utilização de redes sociais por marcas, tais como WhatsApp e Instagram.

Devido ao isolamento social, muitos consumidores têm preferido entrar em contato com as empresas por meio de canais virtuais e que possibilitem um diálogo mais aberto e dinâmico. 

De acordo com reportagem publicada pelo portal de notícias G1 a respeito de uma pesquisa realizada pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil, o brasileiro passa em média nove horas e quatorze minutos por dia acessando a internet. 

Sendo assim, uma importante estratégia para 2021 é apostar no diálogo com os clientes por meio das redes sociais, bem como na publicação de conteúdos que auxiliem na conversão de clientes. 

Realidade Aumentada

Mais uma tendência para 2021 que irá contribuir muito para uma melhor experiência do cliente é o recurso tecnológico de realidade aumentada.

Devido ao sucesso que os e-commerces fizeram durante a pandemia, essa tecnologia está na mira de diversas empresas. Uma delas é a Nike, que investiu na realidade aumentada para possibilitar que seus clientes pudessem experimentar os seus sapatos mesmo a distância. 

Para isso, basta o consumidor selecionar o item desejado na loja online e apontar a câmera do smartphone para os pés e pronto. É possível visualizar o par de tênis escolhido nos pés sem nem mesmo calçá-lo!

Infraestrutura

Atualmente, os clientes encontram ao seu dispor no mercado diversos produtos e serviços que atendem às suas necessidades. Desse modo, investir apenas na qualidade dos produtos e serviços não é o suficiente para garantir a satisfação e boa experiência dos clientes. 

Nesse sentido, faz-se necessário investir em infraestrutura, tanto física quanto digital.

Hoje em dia, os consumidores querem compartilhar com as outras pessoas as experiências que eles têm ao frequentar um estabelecimento e isso poderá se intensificar ainda mais com o fim da pandemia, tendo em vista que a população está ávida por voltar a ter uma vida normal e frequentar ambientes como antigamente.

Além disso, diante da maior adesão dos consumidores ao e-commerce, é de suma importância investir na infraestrutura virtual das plataformas digitais de vendas, visto que um site que demora para carregar e que não possui uma interface amigável certamente não contribuirá para uma boa experiência para o cliente. 

Reorganização da equipe

Com a pandemia, a população adquiriu novos hábitos de consumo, os quais certamente permanecerão mesmo após o fim do isolamento. 

Dessa forma, será necessário realizar uma reorganização da equipe de atendimento nas empresas com o objetivo de oferecer a qualificação necessária para que esses profissionais atendam às novas expectativas dos consumidores, tanto agora quanto posteriormente.

Dentre as habilidades que o time deverá desenvolver para oferecer uma melhor experiência de consumo para o cliente, podemos destacar a produção de conteúdos relevantes e capacidade de oferecer o devido suporte aos clientes por meio de canais digitais. 

Concluindo…

Como você pôde perceber, a pandemia ocasionou um novo comportamento de consumo nos brasileiros, de modo que as empresas que desejam manter-se competitivas no mercado deverão investir em Customer Experience para se destacarem. 

Sendo assim, os profissionais habilitados para atuarem nessa área encontrarão espaço no mercado de trabalho para lidar com áreas estratégicas e de grande impacto dentro das companhias. 

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