Atendimento Inteligente: Inteligência Artificial por trás dos telefones

Por Fernando Secali *,
Os gurus do planejamento estratégico e do relacionamento com o cliente sugerem que a criatividade e inovação sejam as soluções para um mercado altamente competitivo, onde as mudanças nos produtos e serviços acontecem de uma forma extremamente veloz. 
Seguindo seus ensinamentos, as áreas de marketing, comunicação, planejamento estratégico e atendimento ao cliente devem conter a chave para o sucesso.  
A sabedoria convencional de antes do Século XVI, afirmou que a Terra era plana. E por que não? Ela com certeza parecia ser dessa forma. 
Da mesma maneira existia uma sabedoria convencional sobre o mercado de atendimento.
As empresas especializadas, costumeiramente chamadas de Call Centers tinham sólidos conceitos de que gerenciá-los significava, basicamente, racionalizar a utilização de tecnologia e recursos humanos em larga escala.  
Isso parecia ser verdade no princípio, afinal eram necessárias plataformas sofisticadas, tecnologia, computadores modernos e software complexo para que os operadores produzissem um alto rendimento ao atender os clientes, ou simplesmente, comunicar-se com máxima eficiência por telefone.  
Quem se importava se a terra era na verdade redonda, se podíamos agir como se ela fosse plana e viver bem assim? Aceitar essa linha de pensamento parecia ser lógica, uma vez que estava baseada na confiança e nas próprias percepções.
Enquanto os exploradores aceitaram o modelo do mundo plano, o Novo Mundo se mantinha inacessível a eles, não porque não havia tecnologia na época, afinal eles tinham os navios, mas devido à incapacidade de imaginar e explorar novas possibilidades.
Os Call Centers também se mantinham limitados por estarem submetidos a uma herança de gerenciamento que se originava no nascimento da indústria como sendo a solução tecnológica para um problema operacional, ou seja, automatizar o atendimento humano. 
O que se pretende, alterando esse velho paradigma, é incrementar o atendimento automatizado, mas usando uma nova realidade. A Inteligência Artificial (IA)!  

   A Inteligência Artificial no atendimento

Um dos pontos mais comentados em atendimento é a Inteligência Artificial cognitiva. Explorando esse ótimo exemplo, vislumbramos uma das novas e principais ferramentas de uso no segmento. Essas ferramentas estão abrindo um novo horizonte em aplicações especialistas que podem representar uma grande parte do futuro das empresas de atendimento. 
As pequenas empresas e consequentemente mais ágeis, já se deslocam majoritariamente para esse contexto.
Atingir um nível de maturidade e capacidade de uso em conceitos e sistemas prontos de IA, proporciona um funcionamento sinérgico de tecnologia com as operações, permitindo a automação de processos, facilitando decisões complexas e simplificando atividades cotidianas para níveis antes desconhecidos.
São processos baseados em plataformas de inteligência e soluções cognitivas, onde se fala e escreve ao mesmo tempo, tudo isso usando a mesma base de conhecimento. 
Esses sistemas ágeis e customizáveis, que podem interagir por diversos canais, como voz, SMS, e-mail, web chat, Facebook Messenger e WhatsApp, atendendo inclusive pessoas com maior dificuldade digital. Sistemas capazes de aprender a cada interação e aprimorar automaticamente os próximos atendimentos.
O irreversível direcionamento vai ao encontro de uma nova estratégia para esse antigo negócio, pois define como objetivo principal, o início de projetos pelos pontos de maior ocorrência no atendimento e que quando automatizados com ferramentas de IA, permitem a percepção de ganhos imediatos expressivos. 
São os chamados Low-hanging fruits, ou resultados iniciais e substanciais de extração mais acessíveis e rápidos. 
A nova realidade no atendimento já começou pela automação de processos que conduzem a novas plataformas de atendimento, cada vez mais cognitivas, inteligentes e que “aprendem” sozinhas a melhorar os problemas do dia a dia.
Com isso, é criado um círculo virtuoso de automação inteligente, com um algoritmo que procura fazer a eficiência do dia seguinte ser sempre maior que a do anterior. 
Sem dúvida essa evolução será a próxima etapa na história do atendimento e muitas outras soluções surgirão, embarcadas nessa mesma filosofia, já influenciando até mesmo na mudança da oferta de serviços de Call Center para Soluções de Atendimento.
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* Engenheiro eletrônico, com especialização em Telecomunicações, fundador da da DFH Engenharia, participa da diretoria da TalkD Soluções em atendimento, professor universitário, além de já ter realizado palestras sobre negócios com redes LTE 4G e SD WAN.